پرتال دانشگاهی کشور پرتال دانشگاهی کشور
University Portal of Iran

کلمات مرتبط

    نتایج کارشناسی ارشد 95 نتایج ارشد 95 دفترچه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد امریه سربازی استخدام تامین اجتماعی استخدام شرکت نفت استخدام آموزش و پرورش استخدام بانک پذیرش بدون کنکور منابع کارشناسی ارشد منابع دکتری استخدام شهرداری آگهی استخدام پليس استخدام نیروی انتظامی لیست همایش های بین المللی لیست سمینار لیست کنفرانس سالن همایش مقاله ISI دانشگاه پيام نور استخدام بانک پاسارگاد سازمان سما استخدام بانک شهر استخدام بانک گردشگری آگهی استخدام بانک صادرات استخدام بانک پارسیان پودمانی علمی کاربردی 95 استخدام دولتی استخدام استانداری استخدام آتش نشانی استخدام وزارت نيرو استخدام ديپلم استخدام برنامه نویس استخدام حسابدار نمونه سئوالات کارشناسی ارشد نمونه سئوالات دکتری ارزشیابی مدرک دانشگاه پیام نور فراگير دانشپذير مدرک دیپلم مدرک کارشناسی انتخاب رشته کنکور سراسری 95 عدح.هق daneshgah پردیس دانشگاهی شهریه دانشگاهها آگهی استخدام تهران azad karshenasi arshad kardani peyvasteh azmoon konkoor mba مجازی mba یکساله مدرک mba
مجموعه  اخبار دانشگاهی کشور / مديريتارسال شده در   20 اردیبهشت 1393 - 10 May 2014


مهارت های یک مدیر موفق




همه ما گاهی مجبور شده‌ایم که با مشتریانی لجباز و عصبی سر و کله بزنیم که البته کاری بسیار آزاردهنده و وقت‌گیر است.حتی گاهی به نظر می‌رسد ما در مواجه با این مشتریان بد اخلاق (و یا به طور کلی مردم) آسیب‌پذیر هستیم، که البته این برداشت اصلا صحیح نیست.

آموختن مهارت‌های آرام‌کننده و حفظ خونسردی به شما کمک می‌کند تا در برابر اهانت و زخم زبان‌های خریداران در امان بمانید و در حالی که خدمات بهتری را به مشتری ارائه می‌دهید، می‌توانید نارضایتی پیش آمده را برطرف کنید.

ما در این مطلب سعی داریم تا به شما هم در کسب مهارت و حفظ خونسردی در برخورد با مشتریان عصبی و سخت‌گیر کمک کنیم.

بهترین راه برخورد با این قبیل مشتریان چیست؟

1. اول باید افکار و عقاید آدم‌های بدخلق و بددهن را بفهمید و ماهرانه عمل کنید مراقب باشید. چون اگر حس کنید که آنها قصد فریب شما را دارند، احتمال دارد با حالتی دفاعی یا تهاجمی رفتار کنید که البته در هر دو شرایط وضعیت بسیار بد خواهد شد.
خب پس اولین چیزی که باید به خاطر بسپارید اینجا است. این نکته بسیار مهمی است؛ فراموشش نکنید.

من به آدمی لجباز و عصبی اجازه نمی‌دهم تا من را عصبی و ناراحت کند. نمی‌گذارم این شخص (که حتی او را نمی‌شناسم) روز مرا خراب کند و یا ناراحتم کند، چون این آدم اصلا آنقدر اهمیت ندارد که بتواند کنترل زندگی من را به‌دست بگیرد.

2. شما باید هنگام روبه‌رو شدن با مشتری بدخلق و پردردسر اهدافی روشن داشته باشید. باید انتقام گرفت یا تحقیر کرد؟ معمولا اولین واکنش ناخودآگاه شما در برخورد با چنین افرادی واکنشی متقابل و پرخاشگرانه است. با اینکه این واکنش طبیعی است اما آیا به عواقب این کار فکر کرده‌اید؟

رفتار متقابل آن حتما شدیدتر خواهد بود و هر چه این شرایط طولانی‌تر شود احتمال وخیم تر شدن اوضاع و نیز عصبانیت افزایش پیدا می‌کند به‌خصوص اگر مشتری تصمیم بگیرد به سراغ ريیستان برود.
شما باید واقع بین باشید دور درگیری را خط بکشید

(به یاد داشته باشید شما قرار نیست زمامتان را دست مشتری بدهید)
در اینجا به چند نکته ساده که شما باید روی آنها کار کنید، اشاره می‌کنم:
من می‌خواهم با این شخص حرفه‌ای رفتار کنم.

من می‌خواهم به این گفت‌وگوی پر دردسر هر چه زودتر پایان دهم (یعنی نمی‌خواهم آتش دعوا را شعله‌ورتر
کنم).

با تمرین روی همین چند نکته ساده شما می‌توانید کارتان را حرفه‌ای انجام دهید و طوری رفتار کنید که باعث افتخارتان باشد. بگذارید هیچ اشتباهی صورت نگیرد. قرار نیست شما مشتری بدخلق و پردردسر را دوست داشته باشید یا اصلاحش کنید.
تنها کاری که شما باید انجام دهید آن است که (به نفع خودتان است) به رفتار حرفه‌ای خود ادامه دهید و خونسردی خود را حفظ کنید و از هر چیزی که باعث به دردسر افتادنتان است دوری کنید.

آیا چیز ببیشتری هم برای مهار کردن این رفتار وجود دارد؟

من با هزاران کارمند که درگیر مشتریانی عصبی و پردردسر و خشن بوده‌اند کار کرده‌ام، چیزی که در مورد کارمندان موفق نظرم را جلب کرد آن است که آنها رفتاری بنیادی دارند.

وقتی مشتری می‌رود دلم می‌خواهد به عملکردم فکر کنم (بدون در نظر گرفتن نتیجه‌اش) و با افتخار بگویم من حرفه‌ای و مفید عمل کرده‌ام و در دام مشتری بداخلاق گرفتار نشدم. دلم نمی‌خواهد هیچ وقت بد رفتار کنم.

نتیجه

شاید شما از متن بالا چیزی متفاوت از آنچه دیگران بر آن تاکید داشته‌اند متوجه شده باشید.
من در این متن روی رفتار خوب و پسندیده با مشتری تاکید نکرده‌ام، من به شما نگفته ام که در حالی که مشتری با کلام به شما لگد می‌زند به او لبخند بزنید و روی ارزش‌های معمول رفتار با مشتری نیز تاکید نکرده‌ام؛ زیرا می‌دانم روش‌های کاهش عصبانیت به خودتان بستگی دارد. حداقل سود و منفعت این کار کاهش استرس لذت بردن از کار و حس رضایت شغلی خواهد بود.
به یاد داشته باشید به نفع خودتان است با انجام رفتاری بهتر و حرفه‌ای‌تر ممکن است از قضای روزگار خدمات مشتری بهتری به شما پیشنهاد ‌شود و به کارمندی مفید در سازمانتان تبدیل خواهید شد.
رفتارشناسي مشتريان عصبي

مترجم: نگار ساساني
منبع:دنیای اقتصاد


تگ ها مدیریت مقالات مدیریت موفقیت مدیر موفق کسب و کار

پر بازدیدترین مديريت

موسسه پژوهش MBA
موسسه پژوهش مدیریت
اخبار روزنامه ها

خبرنامه - شبکه های اجتماعی

آمار سایت