پرتال دانشگاهی کشور پرتال دانشگاهی کشور
University Portal of Iran

کلمات مرتبط

    نتایج کارشناسی ارشد 95 نتایج ارشد 95 دفترچه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد امریه سربازی استخدام تامین اجتماعی استخدام شرکت نفت استخدام آموزش و پرورش استخدام بانک پذیرش بدون کنکور منابع کارشناسی ارشد منابع دکتری استخدام شهرداری آگهی استخدام پليس استخدام نیروی انتظامی لیست همایش های بین المللی لیست سمینار لیست کنفرانس سالن همایش مقاله ISI دانشگاه پيام نور استخدام بانک پاسارگاد سازمان سما استخدام بانک شهر استخدام بانک گردشگری آگهی استخدام بانک صادرات استخدام بانک پارسیان پودمانی علمی کاربردی 95 استخدام دولتی استخدام استانداری استخدام آتش نشانی استخدام وزارت نيرو استخدام ديپلم استخدام برنامه نویس استخدام حسابدار نمونه سئوالات کارشناسی ارشد نمونه سئوالات دکتری ارزشیابی مدرک دانشگاه پیام نور فراگير دانشپذير مدرک دیپلم مدرک کارشناسی انتخاب رشته کنکور سراسری 95 عدح.هق daneshgah پردیس دانشگاهی شهریه دانشگاهها آگهی استخدام تهران azad karshenasi arshad kardani peyvasteh azmoon konkoor mba مجازی mba یکساله مدرک mba
مجموعه  اخبار دانشگاهی کشور / مديريتارسال شده در   15 اردیبهشت 1393 - 05 May 2014


باز سازی اعتماد از دست رفته مشتریان




هیچ شرکتی نمی تواند بدنامی نام تجاری خود را برای 2 دهه تحمل کند. و هیچ شرکتی نمی تواند هر 5 سال نیمی از مشتریان خود را از دست بدهد و باز هم سرپا بماند. اما با وجود ضرر هایی که یک شرکت در نتیجه نا رضایتی مشتریان ممکن است متقبل شود یا چه سود هایی که ممكن است به اين شکل از دست بدهد، باز هم با کمال تعجب مشاهده می شود که شرکت ها برای حفظ مشتری توجه کمی از خود نشان می دهند. بیش از 80 درصد هزينه كرد شرکت ها برای جمع آوری مشتری است و این مقدار در حدود 3 تا 5 برابر بیش از هزینه راضی نگه داشتن مشتری فعلی است.


 یک مشتری راضی درباره تجربه خوب خود با 4 تا 5 نفر دیگر صحبت می کند و از برند شما تعریف و تمجید خواهد کرد. ولی یک مشتری ناراضی به 7 تا 13 نفر دیگر صحبت خواهد کرد. تحقیقات دیگری نتایج ترسناکی در این زمینه داشت که بیان می کرد یک مشتری ناراضی تا 23 سال درباره تجربه بد خود صحبت خواهد کرد.


نیک ردن موسس کمپانی فیوژن برندینگ می گوید: " این آمار باعث تاسف است. بازگرداندن مشتریان یا تلاش برای راضی کردن مشتری ناراضي باید یکی از عناصر اصلی استراتژی پیدا کردن مشتریان جدید باشد،  تا او را از فرار دور کنیم." این راهی است که می توانید نام شرکت خود را در آینده حک کنید.

بازیابی مشتریان می تواند به شدت سود دهی را زیاد کند. مطالعات نشان می دهد که اگر روی بازیابی مشتریان سرمایه گذاری کنید سرمایه شما با 30 تا 150 درصد سود باز می گردد. بریتیش ایرویز برآورد کرده بود که با سرمایه گذاری برای بازگرداندن مشتریان ناراضی توانسته است به ازای هر 1 دلاری که سرمایه گذاری کرده است 2 دلار بدست آورد. در حقیقت بریتیش ایرویز کشف کرده بود که بیشتر رونق کسب و کار آنها به همین مشتریان وفادار بستگی داشته است.

کمپانی هتل های "هامپتون این" تاخمین زده است که سیستم تضمین خدمات به مشتری آنها توانسته است درآمد آنها را 11 میلیون دلار افزایش دهد که در این صنعت بالاترین نرخ رشد بازگشت سرمایه است.

یک برنامه موثر بازیابی مشتریان در دو سطح رخ می دهد. اولی فرایند سه مرحله ای است که باید در عملیات خدمات رسانی به مشتری جمع شود.

مرحله اول عبارت است از عذر خواهی و پاسخ گویی. اظهار تاسف و قبول مسئولیت هر اشتباه حتی اگر تقصیر از تامین کنندگان یا دیگران است. در مرحله بعد باید برای این مشکل راه حلی پیدا کنید برای این منظور باید کمی با دقت بیشتر مشکل مشتری را زیر نظر داشت و تا حد امکان راهی کم هزینه برای آن یافت. زیر نظر گرفتن مشکل مشتری نباید فقط برای رفع مشکل باشد بلکه باید ناراحتی و درد مشتری را هم جبران نماید. بعضی ها به چنین جبران خسارتی "طلب بخشش" می گویند. انتظارات را با فهرستی از کارها مدیریت کنید. در یکی از شعبه های سیتی بانک پژوهشی انجام شد که طی آن برای جذب مشتری در آینده زمان خاصی مشخص شد تا در این زمان رضایت مشتری را جلب کنند. و در این کار هم موفق بودند آنها توانستند رضایت مشتریان را 40 درصد افزایش دهند. آنها می خواستند از حل مشکل مشتری اطمینان حاصل کنند و مهمتر از آن آیا از اینکه مشکل آنها حل شده است رضایت خاطر پیدا کرده اند؟ یک تحقیق نشان داد که یک تلفن برای پیگیری مشکل مشتری می تواند رضایت او را 5 تا 7 درصد افزایش دهد و همچنین تمایل او به خرید دوباره را 8 تا 12 درصد افزایش دهد.

سطح بعدی ساخت مجموعه قابلیت های بازیابی مشتری قرار دارد که به چهار دلیل زیر ساخت چنین مجموعه ای لازم است:
شرکت ها باید بتوانند توانایی های کارکنان خود را افزایش دهند به خصوص افرادی که در بخش خدمات پس از فروش کار می کنند. تاخمین زده می شود این بخش در حدود 65 درصد از کل شکایت ها را پاسخ گو هستند. دیگر کارکنان هم باید اهمیت پاسداری از مشتری را دریابند. کمپانی فورد پرسنل تازه کار خود را برای مهارت های روابط عمومی آموزش می دهد. شرکت های زیادی هم برای اینکه کارمندان خود را با نقش مهم هر بخش از شرکت در رضایت مشتری بیشتر آشنا کنند آنها را در قسمت خدمات پس از فروش خود به کارآموزی می فرستند.

حال سوال اينجاست كه کارمندان شما برای جلب رضایت مشتری چقدر می توانند از شرکت مایه بگذارند؟ به عنوان مثال در شرکت بین المللی ماریوت کارمندان می توانند تا 2500 دلار خرج کنند تا رضایت مشتری را جلب کنند بدون اینکه نیازی به کسب اجازه داشته باشند. جدول زمانی شما برای پاسخ گویی چقدر است؟ تحقیقاتی که بریتیش ایرویز انجام داد نشان داد که اگر زمان پاسخ گویی از 5 روز بیشتر طول بکشد 40 تا 50 درصد از مشتریان از دست رفته اند. کارمندان در چه سطحی می توانند پاسخگوی شکایات باشند؟ آیا هر کارمندی می تواند مرهمی بر درد مشتری بگذارد یا باید اینکار را به افرادی خوش برخورد اجتماعی و آموزش دیده سپرد؟ جواب این سوال را خود بهتر می دانید.

مشتریان باید بتوانند به راحتی از طریق ایمیل، نامه یا حتی خطوط تلفنی شبانه روزی شکایات خود را به اطلاع شما برسانند. شرکت ها باید مقاومت در برابر قبول شکایت را کاهش دهند و گزارش هایی بر اساس شکایات تهیه نمایند. غول بیمه ایالات متحده USAA تک تک شکایاتی را که در بانک اطلاعاتی اش وجود دارد بررسی می کند دلیل شکایت مورد کنکاش قرار می گیرد و فرایند ها مورد آزمایش مجدد قرار می گیرند تا از نارضایتی مشتری در آینده جلوگیری کنند. برای اینکه بهینه سازی ها را سازمان دهی کنید باید همه فرایند ها را توسعه دهید و همه بخش های شرکت خود را مسئول کار هایشان قرار دهید. اطلاعات مربوط به شکایات همچنین باید برای تعیین الویت های سرمایه گذاری و بهینه سازی ها مورد استفاده قرار گیرند.

چنین شرکتی باید بانک اطلاعاتی مربوط به مشتریان و کالا ها را به یکدیگر مرتبط کنند. هیچ کس دوست ندارد شکایت ها را بشنود ولی این شکایت ها در حقیقت فرصتی هستند برای تغییرات مثبت آینده و دلیلی برای حالت تدافعی گرفتن نیستند. با دقت تعداد شکایات و دلایل آنها را مورد بررسی قرار دهید. مهمتر اینکه شکایات برای جلوگیری از تکرار مجدد باید به بخش مربوطه ارجاع گردند و گزارشی از اصلاحات انجام شده توسط مدیر ارشد دریافت شود. به خاطر داشته باشد افزایش تعداد شکایات نشانی از موفقیت است. معمولا مشتریانی درباره کالا و خدمات شما شکایت می کنند که بیشترین تعهد را به نام تجاری شما دارند. بریتیش ایرویز متوجه شد 87 درصد از افرادی که شکایت کرده بودند افراد معقولی بودند.

نوشته: نیک وردن
ترجمه: علی یزدی مقدم
منبع:یادبگیر

تگ ها مدیریت کسب و کار کارآفرینی مشتری فروش

پر بازدیدترین مديريت

موسسه پژوهش MBA
موسسه پژوهش مدیریت
اخبار روزنامه ها

خبرنامه - شبکه های اجتماعی

آمار سایت