استراتژی های مذاكره - فعالانه بشنويد

استراتژی های مذاكره - فعالانه بشنويد

چکيده:
بخش سيزدهم اغلب اوقات مذاكرات به اين نحو پيش مي‌روند: گروه الف مواضع خود را طرح مي‌كند. سپس گروه ب كه تمام حواس خود را روي مواضع خودي متمركز كرده است، بدون توجه به صحبت‌هاي گروه الف ديدگاه خود را بيان مي‌كند.


استراتژي‌هاي مذاكره-كتاب شكستن سد «نه»
فعالانه بشنويد

لذا گروه الف بعد از شنيدن صحبت‌هاي گروه ب تصور مي‌كند كه گروه ب نسبت به مواضع آنها كاملا بي‌توجه بوده است، پس بلافاصله شروع به تكرار مواضع قبلي خود مي‌كنند. دوباره همين اتفاق در مورد گروه ب مي‌افتد و آنها هم مواضع خود را تكرار مي‌كنند. ناگهان ما با گفت‌و‌‌گوي ميان ناشنوايان مواجه خواهيم بود. به قول شخصي در يكي از داستان‌هاي آندره گايد «همه چيز قبلا گفته شده است. اما چون هيچ كس به آن گوش نمي‌كند ما ناچاريم مرتبا به عقب باز گرديم و از اول شروع كنيم.»
اگر از ابتدا به صحبت‌هاي طرف مقابل گوش دهيد فرصت قطع اين سلسله گفت‌و‌‌گوهاي يك طرفه را خواهيد داشت.
چگونه صحبت‌هاي طرف مقابل را مي‌شنويد؟
شنيدن صحبت‌هاي طرف مقابل شايد كم هزينه‌ترين نوع عقب نشيني باشد. همه ما نياز عميقي به فهميده شدن را احساس مي‌كنيم. با رفع اين نياز شما مي‌توانيد جهت حركت مذاكره را به كلي تغيير دهيد.
مذاكره بر سر بستن قرارداد كار مابين اتحاديه كارگري و مديريت را در يك كارخانه قوطي‌سازي كنسرو در نظر بگيريد. مشاور حقوقي شركت پس از اتخاذ موضعي سرسختانه در مورد موضوع حساس دستمزدها مي‌گويد: حالا اين يكي از مواردي است كه ما روي آن خيلي اصرار داريم. «آقاي رابرت نووي، مديرعامل شركت هم اضافه كرد» البته ايشان موضع شركت را خيلي با ملايمت طرح كردند.»
معمولا در اين شرايط اتحاديه كارگري با حمله‌اي مشابه در برابر موضع مديريت مي‌ايستاد و در مقابل هم مديريت سعي مي‌كرد تا از موضع خود به شدت دفاع كند. بعد هم بلافاصله پس از شكست مذاكرات كارگران اعلام اعتصاب مي‌كردند. آخرين اعتصاب كارگري پس از شكست مذاكرات قبلي ۱۹۱ روز به طول انجاميد و حالا همه در انتظار يك اعتصاب نفس‌گير ديگر هستند. اما اين بار به جاي تهاجم متقابل آقاي جيك شيفر رييس مذاكره كننده اتحاديه كارگري به آرامي‌گفت: «من به صحبت آقاي نووي علاقه‌مند شدم. شما فرموديد موضع طرح شده بسيار ملايم‌تر از موضع واقعي شركت است.»
به دنبال اين فراخوان، آقاي نووي شروع كرد به ارائه توضيحات مفصلي در مورد علل اصرار شديد مديريت بر موضع اتخاذ شده. حالا كه مديريت از شنيده شدن كامل بيانات خود ارضا شده است در مقابل با شنيدن دغدغه‌هاي اتحاديه موافقت كرد. هر چند شايد در آن لحظه اين اقدام شيفر به نظر يك حركت تاكتيكي كوچك مي‌آمد، اما او با اين تصميم بخردانه و شنيدن صحبت‌هاي مديريت توانست از بن بست مذاكرات جلوگيري كند و راه را براي توافق نهايي باز كند. در نتيجه آن اعتصابي را كه همه انتظارش را داشتند هيچ گاه به وقوع نپيوست.
شنيدن، نياز به صبرونظم شخصي دارد. به جاي نشان دادن واكنش فوري يا نقشه كشيدن براي اقدام بعدي، خود شما بايد تمام توجه و تمركز خود را روي صحبت‌هاي طرف مقابل خود قرار دهيد. شنيدن، كار چندان آساني نيست؛ اما همان طور كه داستان مذاكرات كارخانه قوطي‌سازي كنسرو نشان داد، مي‌تواند بسيار تاثيرگذار باشد. شنيدن، دريچه‌اي به سوي افكار طرف مقابل باز مي‌كند. به شما فرصت همكاري با طرف مقابل در فهم و بررسي مشكلات و مسائل‌شان را مي‌دهد و باعث مي‌شود كه آنها نيز با اقبال بيشتري به حرف‌هاي شما گوش فرا دهند.
اگر طرف مقابل عصباني يا ناراحت است بهترين كاري كه شما مي‌توانيد بكنيد شنيدن شكوه و شكايت‌هاي آنان است. حتي اگر فكر مي‌كنيد صحبت‌هاي آنها اشتباه يا توهين آميز است، حرفشان را قطع نكنيد. با نگاه كردن به چشمانشان، تكان دادن سرتان يا تاييدهاي ضمني چون «آهان» يا «متوجهم» به آنها بفهمانيد كه به صحبت‌هايشان گوش مي‌كنيد. وقتي صحبت‌شان تمام مي‌شود از آنها به آرامي‌بپرسيد كه آيا مطلب ديگري هست كه بخواهند اضافه كنند. با گفتن عباراتي چون «بله خواهش مي‌كنم ادامه دهيد» و «بعدش چي شد؟» آنها را تشويق كنيد تا تمام نگراني‌هاي خود را در ميان بگذارند.
مردم از بيان عواطف و ناراحتي‌هاي خود عميقا احساس رضايت مي‌كنند. مديران خدمات مشتريان به خوبي مي‌دانند كه گوش دادن كامل و با احترام به حرف‌هاي مشتري حتي اگر هم نتوانند در عمل كاري بكنند، مي‌تواند خشمگين‌ترين و ناراضي‌ترين مشتري را دوباره برگرداند.
وقتي شما به طرف مقابل گوش داديد آنها هم اغلب منطقي‌تر و منعطف‌تر برخورد خواهند كرد و نسبت به يك مذاكره با محوريت حل مشترك مسائل اقبال بيشتري نشان خواهند داد. اين امر اصلا تصادفي نيست كه مذاكره‌كنندگان كارآمد خيلي بيشتر از آنكه حرف بزنند گوش مي‌دهند.


منبع:     دنياي اقتصاد     تاريخ انتشار:     1390-09-01
نويسنده:     ويليام يوري     مترجم:     نادر پيروز