از ايميل براي جلب اعتماد مشتريان استفاده كنيد

خدمات مشتريان راهي است كه يك شركت و كارمندان آن از طريق آن به روشي دوستانه،‌ پرسرعت و به هنگام به مشتريان خدمات‌رساني مي‌كنند. هر كسي كه در يك سازمان مسئوليتي دارد براي ارائه اين خدمات وظيفه‌اي دارد. اين افراد مي‌توانند مديران اجرايي يا كارمندان ساده باشند. در زير راهكارهايي براي افزايش اعتماد مشتريان توسط اراسل ايميل ارائه شده است. 1- خودتان درباره نحوه عملكردتان تصميم‌گيري كنيد. اجازه ندهيد ديگران عملكرد شما را تحت نفوذ خود قرار دهند. اگر يك مشتري كنوني يا يك مراجع قبلي به شما ايميل مي‌زند و اعتراض دارد كه شما مي‌دانيد مقصر نيستيد، بهتر است به جاي اين كه دنبال مقصر بگرديد، به فكر حل مشكل باشيد. 2- اگر مي‌خواهيد پيامتان در تلويزيون پخش نشود يا در روزنامه فردا به چاپ نرسد، آن را براي مشتريان نفرستيد. 3- به خاطر داشته باشيد كه مهمترين چيزي كه مورد توجه افراد است، صحبت در مورد خودشان است. آنها مي‌خواهند بدانند كه كالاها يا خدمات شما چه فايده‌اي برايشان دارند. علاقه‌اي ندارند كه در مورد شما يا شركتتان اطلاعاتي كسب كنند. براي اين كه آنها را بيشتر تحت تاثير قرار دهيد از فرم سخن گفتن آنها استفاده كنيد. 4- تدريجاً به موضوع اصلي بپردازيد تا سريعاً‌ نتيجه بگيريد. در همان ابتدا به راه حل نپردازيد بلكه نخست درباره مشكل صحبت كنيد. بايد قبل از ارائه راه حل به احساسات مشترياني كه با مشكلي روبرو هستند بپردازيد. 5- اولين پاسخ شما به يك درخواست مهمترين چيز است. اين پيام مي‌تواند تمامي اين گفتگوي ايميل‌اي را تحت‌الشعاع قرار دهد. هرگز با شتاب و عجله به موضوع اصلي نپردازيد. با حوصله پاسخ دهيد تا پيشرفت كنيد. 6- وقتي ايميلي مي‌فرستيد، سوالاتي كه جوابشان بله يا خير است نپرسيد. اطلاعات دريافتي‌تان را محدود نكنيد. اين گونه سوالات اين كار را انجام مي‌دهدند. 7- وقتي براي يك مشتري قبلي پيامي مي‌فرستيد تا دوباره خدمات يا كالايتان را به او يادآوري كنيد، ابتدا به علايق او بپردازيد، سپس از علايق مشتركتان صحبت كنيد و سپس درباره علايق خودتان گفت‌وگو كنيد. به عبارت ديگر با زمينه‌اي مشترك از علايق مشتري به علايق خودتان برسيد. 8- خودتان را به جاي مشتري قرار دهيد. با اين روش ديد بهتري نسبت به مشكلات پيدا مي‌كنيد. 9- اگر قرار است اطلاعات ناخوشايندي به مشتري بدهيد،‌ درباره آن« خبر مفصلاً‌ صحبت نكنيد مثلاً :«از اين كه به كالاي ما توجه كرديد متشكريم اما متأسفانه در حال حاضر اين كالا آماده نيست. اما به محض اين كه در اختيارمان قرار گرفت آن را با 15 درصد تخفيف برايتان ارسال مي‌كنيم.» 10- وقتي يك مشتري به شما اعتراض مي‌كند، برجنبه‌هاي مثبت اين اعتراض تمركز كنيد. به آنها بگوييد از اين كه توجه شما را به اين مشكل جلب كرده‌اند متشكريد و به جاي اين كه دنبال مقصر بگرديد به جستجوي راه حل مناسب باشيد. 13- نوشتن يك ايميل هيچ تفاوتي با نوشتن بر سربرگ شركت ندارد. بايد يك ميزان يكسان از نكات رسمي را رعايت كنيد. نبايد به اين دليل كه ايميل سريعتر فرستاده مي‌شود،‌ آن را مشخص كنيد. 14- اگر مخاطب شما از اسم كوچك شما استفاده مي‌كند،‌ شما هم اسم او را به كار ببريد اما بسياري به ويژه در سطح بين‌المللي از اين صميميت اكراه دارند. 15- بسياري سخت تلاش مي‌كنند تا پيامشان كوتاه باشد اما توجه كنيد كه مفهوم بودن پيام را فداي اختصار آن نكنيد. 16- در بيشتر موارد فقط مي‌توانيد به بخشي از نامه پاسخ دهيد. 17- فهم جملات كوتاه و ساده براي كساني كه زبانشان غير از زبان شماست ساده‌تر است. در بعضي زبان‌ها،‌ فرم نوشتاري از فرم گفتاري رسمي‌تر است پس اگر از فرمي رسمي در جملات پيام خود استفاده كنيد مورد قبول است. 18- ثابت شد كه مردم درباره تجربيات بد خود بيش از تجربيات خوبشان با يكديگر صحبت مي‌كنند. مراقب باشيد كه خاطره بدي به جا نگذاريد. 19- زياده‌گويي نكنيد. ساده و مختصر و مفيد نوشته به اصل مطلب بپردازيد. اگر پيامتان خيلي بلند باشد، امكان دارد مشتري از خير خواندن آن بگذرد و يا سريعاً‌ آن را پاك كند. 20- از مشتريان بخواهيد نظراتشان را راجع به كالاها يا خدمات براي شما ارسال كنند. از آنها پس خوراند بخواهيد. ممكن است بسياري از همين نظرات مشكلات شما را حل كند يا ايده‌ها و نظرات جديدي براي پيشرفت به شما ارائه كند. 21- از نظرات مثبت مشتريان براي تبليغ كارتان استفاده كنيد. 22- به اعتراضات و نظرات منفي مشتريان بي‌توجهي نكنيد. بسياري از بهترين مشتريان كساني هستند كه در ابتدا به كار شما اعتراض مي‌كنند. وقتي كه كسي اعتراض مي‌كند، به او تلفن كنيد و بگوييد كه در 24 ساعت به او پاسخ خواهيد داد. به او بگوييد كه مشكل از كجاست و سپس براي حل آن اقدام كنيد. حتي مي‌توانيد تا فرستادن كالا هم جلو برويد و به مشتري بگوييد كه پس از دريافت آن هزينه‌اش را بپردازد. مترجم : آذين صحابي منبع : روزنامه تفاهم ______