اخبار دانشگاهی کشور / علمی فرهنگی 29 بهمن 1392 - 18 February 2014
کاهش زمان انتظار مراجعان در سامانه‌های تماس با مدل ابداعی دانشمند ایرانی
یک محقق ایرانی و همکارانش، رویکرد دقیق‌تری را نسبت به گذشته برای مدلسازی انتظار تماس‌گیرنده با تلفن‌ها در سامانه‌های تماس ارائه داده‌اند که به کاهش زمان انتظار مراجعان کمک می‌کند.
به گزارش سرویس علمی خبرگزاری دانشجویان ایران(ایسنا)، به گفته سید مرتضی عمادی که با همکاری دانشمندانی از دانشگاه شیکاگو این طرح تحقیقاتی را به اجرا درآورده است، آگاهی از زمانی که یک تماس گیرنده تصمیم می‌گیرد گوشی تلفن را قطع کند یا این که پشت خط منتظر بماند، برای عملیات مرکز تماس در به حداقل‌رساندن نارضایتی مشتری و به حداکثررساندن ارائه خدمات به هر مشتری حیاتی است.
وی می‌افزاید: پیش‌بینی دقیق‌تر رفتار تماس‌گیرنده می‌تواند به مراکز تماس در طراحی سیستم‌های بهتر و همچنین تنظیم سامانه‌های کنونی کمک کند.
این محقق تاکید دارد: این رویکرد به ویژه زمانی اهمیت دارد که شرکت‌ها تغییراتی را در بازرگانی یا بازاریابی‌شان ایجاد می‌کنند که موجب سیل عظیمی از تماس‌ها می‌شود.
باریس آتا، یکی از دانشمندان حاضر در این پروژه نیز می‌گوید: در صورت ناسازگاری با واکنش مشتری، صرف میلیون‌ها دلار در زمینه تبلیغات یک کالا، خدمات یا مناسبت جدید بی‌فایده است.
ارتقای سرعت مرکز تماس و خدمات آن موجب رضایت مشتریان، اذیت‌نشدن اپراتورها و همچنین کارآمدتر و سریع‌تر‌بودن بازرگانی می‌شود و رویکردهای جدید می‌توانند به شرکت‌ها در زمینه ایجاد تماس‌های هوشمندتر برای برون‌سپاری چنین خدماتی کمک کنند.
آتا مدعی است: چون مدل جدید نتایج واقع‌بینانه‌تری در زمینه میزان انتظار مشتری در پشت خط تولید می‌کند، ارائه تخمین دقیق‌تر در مورد تعداد تماس‌گیرنده‌هایی که در هر ساعت، روز و ماه باید به آنها خدمات ارائه شود، ممکن است.
دانشمندان حاضر در این مطالعه مدل پویایی از صبر و فرآیند تصمیم‌گیری تماس‌گیرنده را ارائه داده‌اند.
آنها مدل خود را در مقایسه با فرضیه‌های تحقیقاتی پیشین آزمودند. بر اساس این نظریه‌ها، صبر تماس‌گیرنده حتی چنانچه مرکز تماس اولویت تماس و سیستم‌های معمول خود را ارتقا بخشد، هرگز تغییر نمی‌کند.
مدل‌های پیشین از فرضیات رهاکردن تماس توسط تماس‌گیرنده استفاده می‌کنند که اعمال و تحلیلشان آسان است، اما تصویری منطقی از صبر افراد را ارائه نمی‌دهند.
شبیه‌سازی‌های جدید نشان داد که فرضیات پیشین شاید منحرف‌کننده باشند، زیرا آنها پیش‌بینی‌هایی از رها کردن تماس توسط تماس‌گیرنده را تولید می‌کنند که در مدت زمان انتظار تماس گیرنده اغراق می‌کنند یا این که تمایل آنها برای قطع‌کردن تلفن را ناچیز می‌پندارند.
زمانی که یک مرکز تماس شیوه خود را برای ارتقاء سرعت و خدمات تغییر می‌دهد، اپراتورهایی را اضافه می‌کند یا اینکه اولویت و روال معمول تماس‌گرفتن را تغییر می‌دهد، این مولفه‌ها بر صبر تماس‌گیرنده اثر می‌گذارند و مدل جدید نشان می‌دهد چنین ارتقاهایی تفاوتی را در تصمیم افراد مبنی بر منتظرماندن در پشت خط یا قطع کردن تماس ایجاد می‌کنند.
جزئیات این مطالعه در مجله Management Science منتشر شده است.
