روشهایی برای توسعه صنعت گردشگری

طي ساليان سال صنعت گردشگري تقريبا‌ بدون هيچ زحمت و دردسري رشد كرد و اكنون با سهم 10‌درصدي از توليد ناخالص داخلي جهان به عنوان يك صنعت مهم اقتصادي به راه خود ادامه مي‌دهد. با اين حال، شركت‌ها متوجه شده‌اند كه ديگر نمي‌توان تضمين كرد كه مشتريان، خود به خود جذب اين صنعت شوند بلكه شركت‌ها بايد خود به دنبال مشتري بگردند.

در واقع، شرايط سخت اقتصادي اين صنعت را نسبت به اين حقيقت آگاه كرده است كه آنها بايد نيازهاي مشتريان را پيش‌بيني كنند، به بازسازي الگوهاي تجاري خود بپردازند و بر ارائه خدمات به مشتريان متمركز شوند، زيرا امروزه مشتريان آگاه‌تر شده‌اند و خواستار سفري مطمئن و بي‌دغدغه هستند.

ژان كلود بامگارتن، رييس شوراي جهاني سفر و گردشگري كه سازماني براي ترويج سفر و گردشگري است، اظهار داشت «قصد داريم تجربه تلخ سال 2009 را فراموش كنيم و بايد به اين نكته واقف باشيم كه در سال‌هاي آينده با كاهش درآمد متوسط در هتل‌ها روبه رو خواهيم شد. با اين حال بايد توجه داشت كه صنعت گردشگري آينده روشني را پيش رو دارد.» بامگارتن سخنانش را در ميزگردي طي گردهمايي جهاني فارغ‌التحصيلان دانشكده وارتون در مادريد بيان داشت. به گفته وي كارشناسان اين امر ورود 2 ميليارد مشتري جديد طبقه متوسط را در سال‌هاي آينده پيش‌بيني مي‌كنند.

در خلال مباحثه، بامگارتن اظهار داشت «چنين هجومي‌بدين معنا است كه بخش گردشگري بايد مدرنيزه شود و خود را براي اين رويارويي مهيا سازد كه اين امر نيازمند همكاري بين بخش دولتي و واحد‌هاي خصوصي است.

ديگر شركت‌كننده در اين ميزگرد سباستين اسكارر معاون هتل زنجيره اي سل ماليا‌، همچنين به عوامل جمعيت شناختي اشاره كرد. وي عنوان كرد «تغييرات در جمعيت و افزايش سهم سالمندان، صنعت گردشگري را دگرگون مي‌كند.» به عنوان مثال، جامعه اسپانيا دو دسته مشتري دارد: كساني كه پول زياد، اما وقت كم براي مسافرت دارند و در مقابل كساني كه پول كم اما وقت زياد براي مسافرت دارند. شيوه عملكرد صحيح براي اين موقعيت، تقسيم بندي بازار است.

هتل سل ماليا براي تامين نيازهاي مسافران سالخورده از جمله زوج‌هاي پنجاه، شصت ساله، بيوه زن‌ها و غيره‌،با شركت‌هاي مسافرتي گوناگون كار مي‌كند. اسكارر افزود: «علاوه بر عوامل جمعيت شناختي، نيازهاي مسافران تغيير مي‌كند. اين روزها مسافران تنها نمي‌خواهند كنار ساحل به استراحت و تفريح بپردازند؛ آنها چيزي بيش از اين را مطالبه مي‌كنند مثلا خواهان يك تجربه آموزشي هستند.

طالب ريفايي، دبيركل سازمان جهاني گردشگري در قاهره با تاكيد بر رشد بسيار زياد صنعت گردشگري و تاثيرات آن اظهار داشت: «تا اواسط دهه شصت ميلادي، اكثر مردم تنها تا شعاع صد كيلومتري مي‌توانستند سفر كنند، در حالي كه امروزه با دگرگوني در تاسيسات زيربنايي و سيستم حمل و نقل، شركت‌ها وسائل گوناگون حمل و نقل را به مسافران خود ارائه مي‌دهند.»

ريفايي گردشگري را صنعتي «قدرتمند» توصيف كرد: «با بحراني كه طي 16 سال گذشته با آن روبه‌رو بوده‌ايم، جاي تعجب است كه چقدر سريع اين بخش بهبود يافته است. حجم توريست بين‌المللي در سال 2008، تا 4 درصد و در سال 2009 تا 6 درصد كاهش يافت. اما امسال با رشد 7 درصد مي‌توانيم علائم بهبود را مشاهده كنيم.» طالب ريفايي دلايل آن را اينگونه بيان كرد: «اكنون مسافرت بخشي از سبد خريد مشتريان محسوب مي‌شود. اين امر تنها در مورد كشورهاي توسعه يافته صادق نيست، بلكه بخشي از فرهنگ جهاني شده است.»

جيناين پيرز، رييس سازمان دولتي برزيل موسوم به Embratur كه مسوول ارتقاي مسافرت در تجارت بين‌الملل است، خاطر نشان كرد كه در برزيل، 24 ميليون نفر بين سال‌هاي 2003 تا 2008 از طبقه ضعيف ارتقا يافته‌اند. امروز، اين افراد جزء طبقه متوسط هستند و مسافرت براي آنها يكي از اولويت‌ها به شمار مي‌رود. در كشور برزيل، كه اخيرا‌ تنها به جذب توريست پرداخته نه به توليد آن، اكنون بين كساني كه قدرت خريد بيشتر دارند و به سفر كردن عادت كرده‌اند و كساني كه براي اولين بار از خدمات مسافرتي استفاده مي‌كنند، تضاد و دوگانگي ايجاد شده است.

طبق اطلاعات به دست آمده، در سال 2009 چهار ميليون برزيلي به خارج از كشور مسافرت كردند كه از اين ميان 32 درصد به اروپا، 22 درصد به ايالات‌متحده و مابقي به آمريكاي لاتين سفر كردند. برزيل به همراه هند، روسيه و چين يكي از كشور‌هايي است كه بيشترين توجه را در صنعت جهاني گردشگري به خود جلب مي‌كند. در واقع، اسكارر بيان كرد كه «ميليون‌ها مشتري(خدمات مسافرتي) مربوط به اين كشورها هستند كه اين به معني فرصتي عظيم است. اما بايد دانست كه چطوراين بازارها را به دست گرفت و با الزامات و نيازهاي جديد آن خود را تطبيق داد.»

اثرات منفي پراكندگي

توريست‌ها و گردشگران در سال‌هاي آينده كمياب نخواهند شد. اما با اينكه آينده گردشگري امن و بي‌مخاطره به نظر مي‌رسد، اين صنعت بايستي تعهداتش را به انجام برساند و براي پاسخگويي به اين مشتريان جديد آماده شود. يكي از چالش‌هايي كه هنوز بايد حل شود، تراكم در اين بخش است.

Antonio Vázquez Romero‌، رييس و مدير اجرايي شركت ترابري هوايي شبه جزيره ايبري اسپانيا‌، گفت: «تنها تعداد كمي ‌هستند كه سهم اصلي بازار را در دست دارند و شركت‌هاي هواپيمايي نيز از اين قاعده مستثني نيستند.»

سازمان بين‌المللي حمل و نقل هوايي (IATA) شامل 400 شركت هواپيمايي است، در حالي كه سازمان بين‌المللي هوايي غيرنظامي(OACI) 1/460 عضو دارد. با اين پراكندگي، تغييرات جمعيت شناختي نياز به برقراري قوانين متفاوت در بازارهاي مختلف و نيز سياست ايجاد فضاي آزاد براي تبادل سرمايه ميان اين شركت‌ها را ايجاب مي‌كند. Vazquez اظهار داشت: «نياز به تثبيت بازار وجود دارد، و ما نياز داريم كه براي هركس ميدان عملكرد راتعريف كنيم زيرا قوانين هر كشوري متفاوت از كشور‌هاي ديگر است.»

بامگارتن گفت: تكنولوژي هم براي مديران دولتي هم براي بخش خصوصي نقش اساسي در روند تغيير دارد. وي افزود: نوآوري و ابتكار عمل نيز عامل تعيين كننده‌اي در آينده اين صنعت به شمار مي‌رود. اسكارر بيان داشت: «بايد امكانات خاصي را براي ارائه به مشتري در نظر گرفت، مثل، انعطاف‌پذيري زياد، تا اينكه مشتري بتواند رزرو جا را از طريق پيامي‌بر روي تلفن بي‌سيم خود تاييد كند يا اينكه هنگام رزرو بليت‌، ويزاي خود را به طور خودكار دريافت كند. در حال حاضر، از هر سه مشتري دو مشتري از طريق اينترنت مراحل رزرو سفر خود را انجام مي‌دهند، و سوال اين است كه ببينيد چگونه هر شركتي با اين واقعيت‌هاي جديد سازگار مي‌شود.»

دولت‌ها همچنين بايد ديدگاهشان را نسبت به صنعت گردشگري تغيير دهند. ريفايي عنوان كرد: «مساله و چالش اصلي سياست است، زيرا دولت‌ها بخش گردشگري را خيلي جدي نمي‌گيرند. شايد دليل آن نرخ رشد سريع اين صنعت يا عدم آگاهي دولت‌ها از تعداد مشاغلي است كه اين بخش توليد مي‌كند يا اينكه علتش اين است كه توريسم با تفريح و سرگرمي ‌مرتبط است. بله اين صنعت پراكنده و از هم گسيخته است، اما بدترين قسمت آن اين است كه مردم در مورد اين بخش صحبت نمي‌كنند يا آن را به عنوان يك بخش كامل نمي‌دانند، البته به جز گروه‌هايي كه خود در اين بخش مشغول به كارند. ما بايد اين تغيير تفكر را نهادينه كنيم، زيرا همكاري با بخش دولتي اجتناب ناپذير است و بسياري از كشورها درآمدشان كاملا‌ به صنعت گردشگري وابسته است.» Pires با موافقت با اين اظهارات به اين نكته اشاره كرد كه رويدادهاي ورزش مهم آينده، از جمله جام جهاني 2014 و بازي‌هاي المپيك در سال 2016، براي برزيل فرصتي است تا از اين صنعت مهم گردشگري به نحو شايسته استفاده كند.

طبق گفته‌هاي Vazquez، چالش سياسي در خصوص شركت‌هاي هواپيمايي به اين دليل است كه اين صنعت به طور مستقيم به امنيت، حقوق مشتري و محيط زيست گره خورده است. «ارتباط ما با مشتري از نوع احساسي است؛ كه مي‌تواند احساس محبت و علاقه بين ما باشد يا تنفر. اين شركت‌هاي هواپيمايي هستند كه ارتباط واقعي با مشتريان دارند، نه مديران فرودگاه‌ها. اما اين اشتباه است كه مشتريان تنها به لحاظ امنيتي محافظت شوند و شركت‌هاي هواپيمايي تنها به جبران خسارت ناشي از شرايط خارج از كنترل شركت مانند بارش برف و تاخير يا لغو پروازها بپردازند.»

Vazquez خواستار پايان دادن به تمركززدايي بيش از حد شد و خاطرنشان كرد «وظايف و عملكردها در يك نقطه تمركز نيافته و شخص معيني عهده دار كل صنعت گردشگري نيست و اين امر مذاكرات و گفت‌‌وگو‌ها را سخت‌تر مي‌كند.» وي درخواست خود را براي تثبيت و تحكيم اين بخش تكرار كرد. «راه‌حل ديكته شده‌اي وجود ندارد. در ادغام شركت‌ها، مسائلي است كه بايد خودتان آن را حل كنيد و مسائل ديگري هستند كه بايد از بيرون حل شوند، اما اين مطلب بسيار واضح است كه: تمركز بر توسعه توريسم به اين صنعت كمك مي‌كند كه در آينده بخش سود آوري باشد.»

تلاش براي نجات اسپانيا

اسكارر عنوان كرد در صنعت گردشگري اسپانيا چه چيزي نياز به اصلاح دارد؟ مشكلات بسيار گسترده است. «ما نياز به مشاركت بخش عمومي ‌و خصوصي و نيز تمركز زدايي مهارت‌هاي مربوط به گردشگري داريم. در حال حاضر آن مهارت‌ها در دست «جوامع خودمختار» است و مشكلات عديده‌اي را به بار آورده است (تقسيمات ارضي كه اسپانيا را تقسيم كرده است). وي افزود: «سرمايه‌گذاري موجود براي كمك به ما مبلغ ناچيزي نيست، اما آنچه كه ما از سازمان Exceltur كه متشكل از 26 شركت بزرگ است‌، درخواست كرديم پول نيست بلكه مديريت و هماهنگي ميان وزارتخانه‌هاي گوناگون و بين دولت مركزي و جوامع خود مختار است.»

Vazquez اشاره كرد كه زيرساخت‌هاي بيش از حد ديگر مشكل قابل بررسي است. «ما وام و سرمايه‌ها را به سهولت دريافت مي‌كنيم و در حال حاضر خطوط جاده اي و هوايي بسيار زيادي را نسبت به كشورهاي ديگر داريم، اما نياز به بودجه هنگفتي براي نگهداري آنها داريم. مقامات مي‌دانند كه اين مشكلات وجود دارد، اما مساله اين است كه چگونه بايد اين مشكل را حل كرد.»

وي اضافه كرد: «متاسفانه در اسپانيا عدم تمركز گرايي در مسووليت بخش گردشگري ديده مي‌شود، زيرا اين كشور به وزارتخانه‌هاي گوناگون، از جمله وزارت صنعت، توسعه و محيط زيست، تقسيم شده است.»