پرتال دانشگاهی کشور پرتال دانشگاهی کشور
University Portal of Iran




کلمات مرتبط

    نتایج کارشناسی ارشد 1402 نتایج ارشد 1402 دفترچه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد امریه سربازی استخدام تامین اجتماعی استخدام شرکت نفت استخدام آموزش و پرورش استخدام بانک پذیرش بدون کنکور منابع کارشناسی ارشد منابع دکتری استخدام شهرداری آگهی استخدام پليس استخدام نیروی انتظامی لیست همایش های بین المللی لیست سمینار لیست کنفرانس سالن همایش مقاله ISI دانشگاه پيام نور استخدام بانک پاسارگاد سازمان سما استخدام بانک شهر استخدام بانک گردشگری آگهی استخدام بانک صادرات استخدام بانک پارسیان پودمانی علمی کاربردی 1402 استخدام دولتی استخدام استانداری استخدام آتش نشانی استخدام وزارت نيرو استخدام ديپلم استخدام برنامه نویس استخدام حسابدار نمونه سئوالات کارشناسی ارشد نمونه سئوالات دکتری ارزشیابی مدرک دانشگاه پیام نور فراگير دانشپذير مدرک دیپلم مدرک کارشناسی انتخاب رشته کنکور سراسری 1402 عدح.هق daneshgah پردیس دانشگاهی شهریه دانشگاهها آگهی استخدام تهران azad karshenasi arshad kardani peyvasteh azmoon konkoor mba مجازی mba یکساله مدرک mba
 اخبار دانشگاهی کشور / بازاریابی          12 تیر 1395 - 02 July 2016


برای بازاریابی تلفنی موفق چه کنیم





 در اين ارتباط، علاوه بر اينکه بنگاه اقتصادي در شناساندن خويش به مشتري تلاش مي کند تا بتواند تقاضاي او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتي فراهم مي شود تا صداي مشتري را نيز بشنود که نتايج آن براي رقبا و گسترش کسب و کار حائزاهميت است به طوري که بنگاه مي تواند مشتري را بشناسد و نياز او را بداند و در راستاي کسب رضايت مشتري با نگرش برد دوجانبه حرکت کند. 

يکي از راه هاي بازاريابي مستقيم، بازاريابي تلفني است که بهره گيري صحيح از تلفن علاوه برنکات پيش گفته در راستاي مديريت زمان نيز به بازاريابان در دنياي شلوغ و پيچيده امروزي کمک مي کند. در اين مطلب به بازاريابي تلفني و مهارت هاي لازم براي نيل به موفقيت درمذاکرات تلفني پرداخته شده است. يکي از تاکتيک هاي مهم متقاعد کردن مشتريان آگاه امروزي که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پيوسته روبه افزايش است، ترويج است که خود از پنج ابزار تبليغات، پيشبرد فروش، روابط عمومي، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم تشکيل مي شود. ازطرفي، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مديريت زمان براي نيل به اهداف بنگاه هاي اقتصادي و همچنين اثربخشي بيشتر شيوه هاي ارتباطي دوطرفه (نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم) در اين مطلب، به يکي از کانال هاي بازاريابي مستقيم يعني بازاريابي تلفني پرداخته شده است. بازاريابي تلفني يکي از کانال هاي بازاريابي مستقيم است که در صورت کسب مهارت هاي لازم جهت استفاده صحيح از تلفن ميزان توفيق فروشندگان در نيل به اهداف فروش بازاريابي را افزايش مي دهد. در اين مطلب اصول بازاريابي تلفني جهت استفاده صحيح از زمان و تاثيرگذاري مثبت بر مشتريان موردبررسي قرار گرفته است. 

بازاريابي تلفني

اگر بدون وقت قبلي به محل استقرار مشتري مراجعه کنيد، زمان زيادي را در راه صرف مي کنيد و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و يا اينکه ممکن است مدتي را در انتظار باشيد ولي بازهم شما را نپذيرد. پس بهتر است ملاقاتهاي حضوري حتي الامکان با وقت قبلي باشد. تلفن را دست کم نگيريد. از تلفن استفاده کنيد. اين وسيله سرعت کار شما را افزايش مي دهد و اگر هم مشتري نبود زمان اندکي را از دست داده ايد. بدانيد که تلفن براي شروع ارتباط بسيار مناسب است (مگر براي مشتريان قديمي که با تلفن سفارش مي دهند). براي برقراري ارتباط با افراد مهم يکي از بهترين زمان هاي تماس تلفني، صبح زود است و يکي آخر وقت که منشي ها رفته اند. منشي ها بسيارخوب هستند اما بايد پذيرفت که بعضي از مواقع مانع برقراري تماس مي شوند. بايد تکنيک هاي بازاريابي تلفني را ياد بگيريد و از آنها استفاده کنيد. به موارد زير توجه کنيد و آنها را به کار ببريد: 
کار با تلفن بايد هدفمند باشد.

قبل از گرفتن شماره، خود را کاملا آماده کنيد. اين آمادگي شامل سرحال بودن، به کاربردن عبارات کليدي مثبت نظير اينکه: الان مي خواهم يک بازاريابي تلفني موفق داشته باشم، آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظير قلم، اطلاعات موردنياز و... مي شود. معطل گذاشتن مشتري براي پيداکردن خودکار، آمار و... پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارک به روز است. 

صبح زود شروع کنيد، کسب وکار از ساعت 8 شروع مي شود، ضمن اينکه خيلي از مديران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند. سحر خيزباش تا کامروا شوي. 

يک عدد آئينه روي ميزتان قراردهيد تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعکس مي شود، به ياد داشته باشيد که در بازاريابي تلفني تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به کار گيريد. 
براي هر يک از مکالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي کنيد، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرين کنيد، مجسم سازيد که پيشاپيش در اين کار موفق شده ايد و حالا فقط مي خواهيد اين موفقيت را تکرار کنيد. 
نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ کنيد.

در مذاکرات تلفني مهم، ايستاده صحبت کنيد. در اين صورت آدرنالين بيشتري از مغز ترشح مي شود و تسلط شما را بالا مي برد. 

دست نوشته داشته باشيد. متني را از قبل آماده کنيد تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنيد. اين متن بايد شما و شرکت را معرفي کند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان کند و مزاياي محصول و وجه تمايزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنيد که طرف مقابل متوجه روخواني تان نشود. 

مشتري بايد در تن و لحن صداي شما شادابي را احساس کند. معايب تلفن به عنوان يک عامل ارتباطي شامل فقدان ارتباط چشمي و احتمال آماده نبودن طرف مقابل يا منحرف شدن توجه او به دليل ساير فعاليت ها (يا شلوغي جاده در صورتي که طرف در جاده باشد) مي شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صداي گرم و جذاب شما جبران کند. 
با مشتري گفتگو کنيد نه اينکه به طور يک جانبه مطالبي را به آنها بگوييد. 
براي وقت مشتري ارزش قائل شويد و در صورت عدم تمايل او وقت ديگري را براي مذاکره درخواست کنيد. 
حوصله داشته باشيد.

در هنگام صحبت با تلفن چاي نخوريد، سيگار نکشيد، روزنامه نخوانيد و... و حواس خود را فقط روي گفتگو متمرکز کنيد. 
بي جهت روي بعضي از مواضع پافشاري نکنيد. 

به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذاريد. 
تلفن را درست نگه داريد تا صداي شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحيح به کار ببريد. 
غتصوير درستي از خود ارائه دهيد، نه خود را کوچک بشماريد و نه غلوآميز صحبت کنيد. 
با سرعت مناسب صحبت کنيد، به طوري که تاثير خوبي داشته باشد.

اگر در مکالمه هاي تلفني طرف مقابل شما فرياد مي کشد و سر شما داد مي زند، هرگز مقابله به مثل نکنيد. بلکه آرام و نرم و با ملايمت صحبت کنيد، در اين گونه مواقع هم بهتر است بايستيد و به مکالمه ادامه بدهيد. 

شايد طرف صحبت شما سوال هاي غيرمرتبط و يا حتي خصوصي مطرح کند، خونسرد باشيد و عصباني نشويد، مديريت ارائه اطلاعات داشته باشيد، لازم نيست به همه سوال ها پاسخ دهيد، گاهي خود را به نشنيدن بزنيد و مجددا موضوع اصلي را پيش بکشيد و گاهي هم شوخي کنيد و سوال ها را با ظرافت رد کنيد. به هرحال، سعي کنيد مودبانه برخورد کنيد و با سياست و بازي با لغات مکالمه را به اتمام برسانيد. درهمه حال مواظب شخصيت مشتري باشيد، يادتان باشد هدف بازاريابي، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتيجه مثبتي براي کسب و کار ندارد. 

مراقب کلام خود باشيد و در حذف کلمات کليشه اي و عباراتي که تکيه کلام شما شده اند ولي خيلي پسنديده نيستند تلاش کنيد. خانم ها از اصطلاحات مردانه و آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده کنند. 

هدف از بازاريابي تلفني گرفتن وقت از مخاطب براي ملاقات حضوري است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداري کنيد، در ملاقات حضوري شما علاوه بر صدا، ابزارهاي ديگري هم براي تاثيرگذاشتن بر مشتري دراختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهري، نمونه کالا، کاتالوگ، فيلم و...، لذا هدف اساسي تان گرفتن وقت ملاقات باشد. 

صدايتان را ضبط کنيد و به آن گوش دهيد، اين کار باعث مي شود تا عيوب کارتان را پيدا کنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد. 

سعي کنيد سوال ها و اعتراضات مشتريان را پيش بيني کنيد و فهرست سوال هاي احتمالي خود را کامل کنيد. جواب هاي آنها را آماده کنيد. اين کار ميزان آمادگي شما را در مذاکرات بعدي افزايش مي دهد. 

حرفه اي عمل کنيد، از تلفن به عنوان يک وسيله کاري استفاده کنيد، زود برويد سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنيد. اختلالاتي را که مکالمات تلفني در کارتان ايجاد مي کند به حداقل برسانيد. وسط حرف مشتري ندويد، مهارت هاي سخنراني و گوش کردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، با اعتماد به نفس صحبت کنيد، از موضوع اصلي خارج نشويد. 

ويژگي محصولتان را بيان کنيد اما اين ويژگي ها را با منافع و مزايايي که براي مشتري دارد پيوند دهيد و تاييد ديگران را درجهت بالابردن اطمينان مشتري بيان کنيد تا اعتبارتان افزايش يابد. 

يادداشت برداري کنيد، اين کار باعث مي شود چيزي را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداري به مذاکرات شما لطمه نزند. 
تندنويسي را تمرين کنيد و نکات کليدي را يادداشت کنيد.

تعداد تلفن زدن هايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماس هاي شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماس هاي شما بيشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعا تعداد قرارملاقات ها و معاملات هم افزايش مي يابد، رابطه مستقيم بين مشتري يابي امروز و منافع فردا وجود دارد. 

مراحل مشتري يابي از طريق تلفن را فراگيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنيد، سپس خود و شرکت را معرفي کنيد، آنگاه از يک عبارت کليدي مثبت استفاده کنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پايان برسانيد. 

به منشي ها خيلي احترام بگذاريد، آنها انسان هاي مهمي هستند و مي توانند دوست شما براي برقراري تماس به مديرشان باشند يا اينکه مانع شما بشوند. در اولين تماس با منشي جمله اي که مي گوييد، امري، مودبانه و سريع باشد تا او را وادار به حرکت سريع کند. نظير سلام، آقاي محسني، لطفا . جمله شروع نبايد از ناحيه ضعف و با عبارات داراي بار رواني منفي مثل ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينکه قاطع و با اعتمادبه نفس صحبت کنيد و من و من نکنيد. 
در کتاب هاي نويسندگان خارجي تاکيد مي شود که شما براي مشتري وقت ملاقات تعيين کنيد مثلا بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ يا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولي اين روش در ايران جواب نمي دهد و به مشتري برمي خورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين کند سپس به تنظيم وقت بپردازيد. يادتان باشد که مشتري رئيس است. 

موفقيت و شکست هايتان را در بازاريابي تلفني تجزيه و تحليل کنيد و از آنها درس بگيريد، يکي از بهترين معلم ها تجربه است. هر بار که گوشي را برمي داريد بايد خود را از نو بسازيد اجازه ندهيد تکراري بودن امور، شما را خسته کند، بايد هر روز دوباره درمورد آنچه انجام مي دهيد فکر کنيد. 
خلاق باشيد.

در پايان هر مذاکره سعي کنيد خيلي کوتاه خلاصه مذاکرات را بيان کنيد و براي آن از مشتري تاييديه بگيريد تا مبادا موضوعي برداشت مشترک نشده باشد. 

سوال کردن در جاي درست براي فهميدن صحيح موضوع، مناسب است و ايرادي ندارد. 

اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفه اي بودنتان را نشان مي دهد و باعث مي شود در مديريت مکالمات تلفني قوي تر عمل کنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردي ازجمله محصولات آنها، قيمت هايشان، بازار هدفشان، پورسانتاژ بازارشان، تعداد نيروي فروش، ميزان تخفيف، استراتژي فروش، ديد رقبا نسبت به شما و... مي شود. 

در پايان مذاکرات تلفني شما بعداز طرف مقابل، گوشي را زمين بگذاريد. 
تاريخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را يادداشت کنيد. 

غدر کلاس ها و سمينارهاي آموزشي بازاريابي تلفني شرکت کنيد تا احتمال موفقيت خود را بالا ببريد. مطالعه پيوسته کتاب هاي مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضايت مشتري از طريق تلفن کاملا مهارت پيدا کنيد. ياد بگيريد مانند يک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمايي مي کند، شما هم با تلفن هنر بازاريابي تلفني خود را به نمايش گذاريد. 

بي ترديد در فرايند هر گفتگو ممکن است ايرادهايي از سوي مشتري مطرح شود. مسلما هر ايرادي يک مانع است و بايد پاسخي براي آن طراحي شود. در چنين موقعيتي بيهوده دلواپس نشويد، سعي کنيد دلواپسي هاي خود را کنترل کنيد. در اغلب موارد مشخص شده است که دلايل دلواپسي افراد را مي توان به نحو زير طبقه بندي کرد. 

الف) 40 درصد دلواپسي هاي افراد درمورد مسائلي است که هرگز اتفاق نمي افتند. 

ب) 40 درصد دلواپسي ها درمورد چيزهايي است که نمي توان آنها را تغيير داد. 

ج) 12 درصد دلواپسي ها درارتباط سلامتي است. 

د) 8 درصد دلواپسي ها به طور اصولي صحيح و واقعي اند. 

بنابراين، ميان دلواپسي ها بايد فرق گذاشت و از آنجا که در تماس تلفني نسبت به تماس حضوري تنها از کانال هاي مشخصي براي ارتباط استفاده مي کنيد، در آن صورت در موقعيت هايي که سرحال نيستيد، سريعا صداي شما حالت درونيتان را منعکس کرده و دلواپسي هاي شما را لو مي دهد. بنابراين، زماني که ايرادي از شما گرفته مي شود، دلواپس نشويد و آن را يک حسن نظر تلقي کنيد، زيرا درهمين ايرادهاست که مسائل و نيازهاي مشتري آشکار مي گردد. 

اقدام کنيد، بهترين راه براي غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعايت کنيد و ابزارتان را آماده سازيد، با تمرين، ايرادتان را برطرف کنيد، مهارت هايتان را بالا ببريد، از دوستانتان بخواهيد شما را راهنمايي کنند، به صداي خود گوش کنيد و از همه چيز ياد بگيريد اما با تمام اينها تا اقدام نکنيد موفق نمي شويد، با آمادگي، گوشي را برداريد و شروع کنيد. 

فرم مذاکرات تلفني را تنظيم کرده و تاريخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدي که بايد صورت گيرد را يادداشت کنيد. و در پيگيري ها از اين فرم استفاده کنيد. 

برگرفته ازسايت:ابتکار

تگ ها مدیریت مقالات مدیریت موفقیت بازاریابی بازاریابی تلفنی بازاریابی تلفنی موفق

خبرنامه - شبکه های اجتماعی